君品荟:从源头做起,真正落实“以消费者为中心”
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君品荟:从源头做起,真正落实“以消费者为中心”

“君品荟不仅仅是一个电商平台,而是‘以消费者为中心’营销模式的创新探索,在这种模式下,消费者可以全程参与到平台的建设运营中,并最终通过平台满足自己对高品质生活、服务的需求。”

在12月中旬的2023新消费新商业科技峰会现场,君品荟运营总监谷峰领取了“数字化创新最佳实践案例”、“新消费创新品牌TOP”两项荣誉证书,并在现场说了这样一段话。

此时距离君品荟上线不过3个月的时间。这意味着在竞争激烈的电商市场中,君品荟只用3个月就完成了从平台上线,到能力得到验证,再到初步获得市场认可。

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快速成长背后的密码是什么?“以消费者为中心”的创新探索有哪些?作为君品荟的合作伙伴,我们与谷峰进行了一次面对面的交流,今天梳理了部分内容与大家分享。

新模式:从源头做到“以消费者为中心”

“以消费者为中心”的理念喊了很多年了,但喊起来容易,落到实处很难。多数企业在行动上都是浅尝辄止。

以传统电商电商为例,其运行逻辑是:平台招商→商家入驻→商家上线产品→消费者选购。在这套体系下,平台方与商家一起为消费者搭建了一个“场地”,并最大程度确保这个“场地”有丰富的“货品”,为消费者提供了足够的选择空间。

这样的“人货场”中,规则、产品、价格、促销、渠道等均由平台与商家决定,消费者扮演的就是一个选购者的角色。

君品荟布局的是另外一条全新的路径:让消费者不再仅仅是选购者,而是作为平台的建设者,参与到平台运营的每一个环节中。

简而言之,平台要上线什么产品,产品该怎么定价,如何包装,选择什么配送方式,并不仅是平台与商家说了算,消费者在其中扮演了相当重要的角色。

谷峰指出,“君品荟要做的是重塑人、货、场交互式体验的电商数字化运营平台,我们会给予消费者更多的发言权,让消费者参与到决策中,从源头上做到以消费者为中心。这样既能调动消费者的积极性,也能有效提升消费者的满意度与忠诚度。”

新尝试:“流量+实践”跑通新模式

从上线开始,君品荟就坚定不移地践行“以消费者为中心”的新模式,并走出了一条具备君品荟特色的道路。

这条道路主要围绕着“流量+实践”两个方向延伸:通过搭建私域流量池,与消费者建立紧密联系,为参与平台建设运营提供流量基础;通过开展实践,用真实案例验证模式可行性,并提供调优支撑。

流量:搭建私域,提升用户价值

君品荟平台的建设是基于习酒会员体系进行的,是对习酒现有电商平台流量的承接与价值挖掘。

平台上线后,开展了丰富的交互活动,将现有渠道的流量沉淀在私域生态中,通过私域建立与消费者间互动与关系的培养场。

一方面,平台为私域内的消费者提供了丰富的服务,如知识科普、优惠活动、趣味交互等,逐渐提升消费者与平台的情感连接与信任关系;同时,通过丰富的信息埋点,建设更完整的用户标签体系,为消费者提供更加个性化的体验。

另一方面,随着私域社群越来越活跃,平台开始调动消费者参与到选品、定价等过程中,让消费者真正参与到平台的建设与运营中。

实践:从0 到1完成“赤水冬笋”上线

就在近日,君品荟刚刚完成了“赤水冬笋”新品上线。这款产品从前期调研到最终上线,都有消费者全程参与,正是“以消费者为中心”新模式的成功落地。

前期阶段,君品荟的团队了解到赤水的笋农们开始采挖冬笋了,吃冬笋的时节到了,这个时候团队还没决定要不要上这款产品,而是先前往赤水进行了一次实地走访调研。

随着调研的深入,团队对赤水的风土人情、自然风貌,对冬笋的生长环境、营养价值都有了足够的理解,并将一路的所见所感在私域中做了实时分享,过程中,越来越多的消费者提出想尝一尝赤水的冬笋。直到这时,团队才开始考虑上这款产品。

随后,开始甄选商家,考虑包装、定价、配送等事宜,所有这些都不是平台、商家自行决定的,而是经过与消费者的大量交流沟通,充分理解了消费者的诉求与意愿后做出的决策。例如,很多消费者提出,吃冬笋就是吃的鲜劲儿,所以平台采用了保温层来防潮防冻,同时选择用顺丰最快的方式去配送,最大程度保证冬笋的原汁原味。再如,很多消费者提到冬笋炒腊肉是“绝配”,于是,平台又甄选合作了腊肉商家,消费者一键下单后就能同时收到冬笋与腊肉。

冬笋腊肉套装上线后,受到很多消费者的喜爱,不到一周的时间销量就突破了千单,下单人群有些来自贵州当地,还有很多来自北上广深等一线城市。

这个成绩,很好地验证了君品荟新模式的可行性与价值。谷峰表示对于这个结果并不意外,如果一个平台真正做到了让消费者全程参与决策,也就意味着这个平台从源头上抓住了消费者满意度。

新服务:工具赋能,提升服务品质

一个完善的电商平台,模式、产品、服务缺一不可。为了给消费者提供优质的服务体验,君品荟下足了功夫。

一方面,君品荟组建了一支经验丰富、专业素养高的95后客服团队,这支团队经过专业的培训,对平台的规则、产品、服务政策等有深入了解。在此基础上,这支团队得到了平台的充分授权,这意味着,在接收到消费者需求时,他们可以自主决策,快速响应需求,为消费者提供更个性化的、更有温度的服务。

另一方面,君品荟十分重视“工具赋能”。为了真正选出好的客服工具,君品荟团队花费了大量精力去接触国内头部厂商,并试用产品。最终,选择与国内领先的智能客服厂商智齿科技达成合作。

目前,双方已携手部署了“在线客服+在线客服机器人+工单+呼叫中心”方案,这套方案助力君品荟提升了服务质量:1.通过“人机协作”,缓解了人工客服接待压力,提升接待效率与质量。2.打通工单与业务系统,消弭了客服部门与业务部门的“壁垒”,提升内部协作效率;3.统一商户客服模块管理权限,商家入驻后,即可收到平台方提供的客服账户,一键登录就能自行完成设置并开展接待服务,接入成本低、操作便捷。

提及与智齿科技合作的原因,君品荟运营总监谷峰表示:“我们做过充分的调研,选择智齿主要是看中三个方面的优势:一是AI能力强,机器人独立解决率在60%以上,加上有AI智能辅助人工接待,问题首次解决率非常高;二是接待效率高允许客服人员在统一的联络平台进行接待,无需反复切换平台,操作友好;三是交付快而稳,只用3个月就能完成数千坐席部署。从实际合作情况来看,也是远远超预期的。”

目前,针对活动通知、沉默唤醒等场景,君品荟与智齿科技正在探索深化合作,相信后续落地后,会带来服务质量的新一轮提升。

接下来,君品荟将持续秉承“以消费者为中心”的理念,不断加强创新模式的探索与深化,深挖消费者在电商购物场景中对于产品、服务、互动、体验等的诉求,真正“服务品质生活”。